Онлайн-гемблинг находится на рекордно высоком уровне доступности и популярности. Но многие разработчики приложений для ставок вслепую бросают кости, не обращая внимания на проблемы взаимодействия с клиентами (CX).

Все больше штатов США легализуют ставки на спорт, а во многих других ожидается принятие закона. Крупные спортивные лиги, такие как НФЛ и PGA Tour, добавляют легитимности организованному пространству ставок на спорт, привлекая известных партнеров по азартным играм. Букмекерские конторы, такие как FanDuel, DraftKings, BetMGM и Caesars, расширяются вместе.

С деньгами на кону, буквально, с приложениями для ставок, эти компании несут повышенную нагрузку по поддержке клиентов. Это вполне может быть требованием выживания, поскольку многие из их игроков, делающих ставки онлайн, никогда ранее не делали ставок на спорт, не говоря уже о том, чтобы делать ставки через мобильные приложения.

Умиротворяющие регуляторы

До сих пор развертывание платформ спортивных ставок в новых штатах проходило относительно гладко. Тем не менее, некоторые очевидные проблемы CX должны быть решены до того, как вмешаются наблюдательные и регулирующие органы.

Компании, занимающиеся спортивными ставками, должны устранить четыре потенциальных камня преткновения:

  1. Продукт все еще является новым для многих клиентов. Игорным компаниям необходимо устранить путаницу в отношении законных методов ставок на спорт и повысить уверенность в том, что ставки будут оплачены.
  2. Большинство компаний, занимающихся спортивными ставками, продвигают мобильные приложения для ежедневного использования и взаимодействия, оставляя острую потребность в технической поддержке, чтобы помочь с входом в систему и проблемами с оплатой.
  3. Проблемы с геолокацией являются основным фактором. Если пользователи находятся рядом с приграничными штатами, где ставки на спорт запрещены, их телефоны могут принять их за то, что они находятся в неправильном месте, и их ставки не будут приняты.
  4. Сезонность. Крупные спортивные события, такие как Суперкубок, Мартовское безумие, Мастерс, Чемпионат мира по футболу и Мировая серия, увеличивают количество ставок. В результате игорные компании должны иметь надежную инфраструктуру CX, чтобы справиться с возросшим сезонным спросом.

По словам Криса Кроули, коммерческого директора поставщика CX, одной из самых больших проблем является прогнозирование объемов и укомплектование персоналом из-за быстрого роста сектора и отсутствия исторических данных. Алорика. Значительное и постоянное увеличение числа пользователей происходит из существующих штатов, а также из новых штатов, легализующих приложения для ставок на спорт.

«По мере увеличения пользовательской базы увеличивается количество транзакций по голосовой связи, чату и электронной почте, особенно от новых пользователей и начинающих пользователей приложений для ставок на спорт. Способность разрабатывать соответствующие кадровые модели и эффективно обучать персонал имеет решающее значение для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов», — сказал он CRM Buyer.

Ставка на цифровую стабильность

Еще одним серьезным испытанием для букмекеров, отметил Кроули, будет поиск пропускной способности, чтобы справиться с пиковыми сезонами, когда крупные спортивные события вызывают шквал активности ставок.

Чтобы выдержать проверку со стороны регулирующих и надзорных органов, этим компаниям требуются обученные сотрудники, которые могут работать с клиентами с помощью голосовой связи, чата, текстовых сообщений и электронной почты.

«Как и другие цифровые компании, изначально ориентированные на продукт, компании, занимающиеся спортивными ставками, могут еще не полностью осознать необходимость технической поддержки и управления учетными записями», — предупредил он.

Например, большинство букмекерских контор полагаются на часто задаваемые вопросы веб-сайтов для поддержки своих клиентов. Многие из новых клиентов делают ставки на спорт впервые.

CX имеет решающее значение для решения этих проблем, потому что речь идет о деньгах. Клиенты справедливо хотят получить доступ к специалисту поддержки, когда они тратят деньги, чтобы получить что-то взамен, например, ставку на выигрыш или депозит, чтобы получить бонус или бесплатную ставку.

Скорость приложения Рискованный бизнес

С точки зрения логистики, скорость интерфейса приложения упрощает размещение ставок. Но это также увеличивает риск ошибок, предупредил Кроули. Вот почему крайне важно иметь хорошо осведомленные и легкодоступные предложения поддержки от живых агентов и автоматических каналов.

Жесткая конкуренция за привлечение постоянных клиентов делает CX решающим фактором для этого развивающегося рынка. Такие компании, как DraftKings, Caesars, BetMGM и другие, в настоящее время тратят огромные суммы денег на быстрый рост своей пользовательской базы за счет агрессивного маркетинга.

«Чтобы получить необходимую отдачу от этих инвестиций, они должны повысить лояльность пользователей, поскольку пользователям очень легко перейти к другому приложению. Один плохой опыт обслуживания может навсегда оттолкнуть начинающего игрока», — сказал Кроули.

Еще одна причина важности CX заключается в том, что у ставок на спорт есть свое сообщество и жаргон. Это может быть недобрым по отношению к новичкам, которые не имеют четкого представления о коэффициентах ставок и о том, как работают рекламные акции.

«Большая проблема связана с тем, что «бесплатно» не всегда означает бесплатно. Наличие команды обслуживания клиентов, подкрепленной реальной стратегией CX, дает новым пользователям спасательный круг, чтобы разобраться в основах ставок на спорт», — пояснил он.

Факторы движения

Социальное признание ставок на спорт в настоящее время является обычным явлением. Правительства штатов все больше поддерживают отрасль.

Кроме того, с появлением вторых экранов любители спорта нашли новые онлайн-сообщества, разделяющие их любовь к игре, отметил Кроули. Сегодня болельщики часто сидят в Twitter и Reddit, наблюдая за игрой своих команд, читая и реагируя на то, что другие люди говорят об игре.

Это еще больше стимулирует участие фанатов. По словам Кроули, онлайн-ставки на спорт выиграли от влияния социальных сетей и, в некоторой степени, от перерезания шнура, которое эволюционировало в том, как мы потребляем спорт.

«Поскольку спортивные ставки получают более широкое общественное признание, а государственная легализация продолжается, индустрия будет быстро расти. Для многих ставки на спорт стали синонимом просмотра и посещения спортивных мероприятий», — сказал он.

Через короткий промежуток времени это станет неотъемлемой частью наших социальных норм. Только за последний год число взрослых американцев, делающих ставки на спорт, удвоилось. Крайне важно, чтобы компании в этом секторе инвестировали в надежную работу CX и изучали стратегические партнерские отношения с поставщиками, которые могут поддерживать взаимодействие с клиентами эффективным, безопасным и масштабируемым, призвал Кроули.

Морфинг Мир Правил и Регламентов

Регуляторная среда быстро меняется в индустрии мобильных ставок на спорт и онлайн-гемблинге.

В целом, онлайн-платформы для ставок на спорт развиваются с головокружительной скоростью благодаря новым функциональным возможностям из-за быстрых изменений в государственных нормах и требованиях. Большинство крупных букмекерских контор и онлайн-сайтов все еще находятся в процессе получения необходимых лицензий в недавно легализованных штатах.

Решение Верховного суда по делу Мерфи против NCAA дало штатам возможность принимать собственные законы о ставках на спорт. Около 30 штатов, плюс округ Колумбия, легализовали ставки на спорт, из них 22 легализовали мобильные и онлайн-ставки на спорт. Двенадцать штатов имеют действующие или предварительно поданные законы о голосовании на 2022 год.

Государственные законы сильно различаются. Правила варьируются от ставок в местных казино по сравнению с мобильными/онлайн до возраста игроков. Ограничения касаются типов ставок, таких как студенческие виды спорта и профессиональные соревнования. Налоговые ставки также различаются в зависимости от штата.

В некоторых штатах разрешены племенные и коммерческие казино. Другие, такие как Орегон, Нью-Гэмпшир и Род-Айленд, разрешают только одно или другое, или ставки на лотерею заправляет комиссия штата.

«Как и в любой отрасли, ориентированной на потребителя, в отношении личной информации также предусмотрена защита», — сказал Кроули. «Поскольку ставки на спорт и мобильные/онлайн-ставки становятся все более распространенными в различных юрисдикциях штатов, ландшафт будет только продолжать развиваться».

На палубе, обслуживание клиентов в режиме реального времени

Ставки на спорт онлайн требуют однозначной честности и прозрачности. Весь путь клиента должен сопровождаться предложением поддержки клиентов, которое может решать проблемы в режиме реального времени.

По словам Кроули, типичное время ответа для некоторых букмекерских компаний составляет от 24 до 48 часов. Этот процесс включает в себя доступ к соответствующей информации, размещение ставок и получение выигрышей.

«В отрасли было бы разумно установить новый стандарт CX, который придаст уверенности в целостности этой формирующейся бизнес-модели», — порекомендовал он.

Он заключил, что множество раскрытий информации, часто задаваемые вопросы и надежные системы «помощи» с многоканальной функциональностью станут нормой для мобильных и онлайн-ставок на спорт.

Источник

Похожая запись